文/林蓓蕾醫師
在診間,我遇過形形色色的客人,看見不少光怪陸離的現象;而其中,最令我感慨萬千的就是:客人寧可跑遍許多醫美診所,重覆做著不可能令她感到滿意的治療,卻不願意花5分鐘的時間了解自己。
一直以來,在與客人互動的過程中,聆聽、觀察與溝通是我相當視且一定會做的三件事。
對於初診的新客人,我通常會投入更多的時間與對方溝通,藉以了解他們的期待,並嘗試縮小期待與實際現況之間的落差,同時還會為客戶進行衛教,協助他們理解「出現老態」的原因,這涵蓋了骨骼、肌肉、軟組織等多處部位的變化及其連動性,然後我們再一起討論如何針對這些變化擬定出合適的療程計劃。
對於再次重返診所的舊客,我會耐心傾聽他們之前經歷了什麼、了解為什麼對之前的治療感到不滿意以及他們的期望,但這絕對不是侵犯客人的隱私,而是有了這些資訊,方能協助我做出更為精準的診斷及適合客人現況的治療決策。
當您都不願意花時間了解自己,醫術再卓越的醫師也無能為力!
坦白說,我遇過很多新客不想了解自己的問題出在哪裡,一進來就說:「我要做這個、做那個,醫師你要幫我達到OO效果。」所以就在上周,我又推掉一名新客的case。
那天午後,一名年過50歲的新客走進診間,一坐下就說:「我要打抬頭紋!」我觀察到初診病歷上的許多資料都沒有照實填寫。為了解這名新客的期待與實際現況之間的差距,我開始詢問一些過往的治療史,但新客旋即回答:「我不想討論這些,我只關心抬頭紋。」
定面對她的不願溝通,我決定先從為什麼要花時間跟她討論的緣由開始解釋起,畢竟當一名看診者決更換診所,一定有其原因!身為承接方,我最好知道緣由,才能避免重蹈覆轍,還可設法解決原本令她不滿意的問題;但新客卻說:「沒有任何原因,只是你們的診所離我比較近。」
聽聞她的回覆,我不禁在心底深嘆一口氣。事實上,對於一名經驗豐富的專業醫美醫師而言,一邊聆聽、一邊觀察客人的同時,我們已能大致掌握客人的狀態,包括是不是之前已經整型或微整型很多次。所以,這一名新客,絕對不是因為離我們診所近才來的,恐怕是已經找了多家診所處理,但迄今,沒有一家能解決她的問題。
因此,我決定轉換話題,詢問她是否考慮同時處理魚尾紋。因為在交談的過程中,我注意到新客的魚尾紋非常明顯;但新客卻回說:「我很清楚知道自己幾年後要做拉皮手術,而且魚尾紋我之前打過幾次,就是不喜歡那個感覺。」
於是,我順著她的話說:「的確有些客人在打完肉毒之後,對肉毒產生排斥感,這種情況我們時有耳聞,也處理過不少這樣的case。所以,只要瞭解您為什麼不喜歡打完魚尾紋的感覺,也許我們可以找到解決的辦法。」不料,她卻以等會兒約好要做美甲作為沒時間溝通的藉口。
有鑑於新客堅持閉口不談,我只好說:「在這種情形下,我覺得不適合治療,因為我無法確切了解您的期望與需求,我們無法有效地合作。」此時,她再次重申:「我只是要處理抬頭紋,打完後不要看見皺紋。」 然而事實是:這名新客目測已年過五十歲,眉毛部位也已經出現下垂,單一部位的肉毒注射,是不可能達到她心目中幻像的效果。
為了讓新客明白,她的需求實際上是難以滿足的,我決定花時間仔細解釋:「由於您的骨骼已經開始流失……」但我的話尚未說完,她立刻回說:「我不想聽這些,我只要處理抬頭紋。」儘管如此,我仍然保持冷靜,但她已不耐煩地再次打斷說:「您的意思是,肉毒打完後我還是會有皺紋?」我很坦承地回答:「可能會有!」終於她撂下:「那我不想打了!」然後轉身離去!
我目送她離開的身影,忍不住感慨地思忖:「即使在不收取咨詢費的情況下,我仍然願意花一小時與您溝通,但您卻連花5分鐘了解自己的問題都不願意,錯把醫美療程當作是一樁銀貨兩訖的買賣。也許,您真的不適合我們的診所,因為即使醫術再高超,也難以滿足您的期望!我不希望成為下一間讓您不開心的診所,尤其是,您可能還會告訴他人說,這是美無極林醫師處理的!我真的不希望發生這樣的事情。」
凡走過,必留下痕跡
對於新客和重返診所的舊客,了解他們過去的治療史至關重要。這不是要指責什麼,而是希望能為客人提供最佳的治療建議;因為,許多人在做侵入式的醫美療程時,都沒有意識到「凡走過,必留下痕跡」。
猶記得,診所有位熟客喜歡嘗試不同診所的療程和手術。有一回,她在另一家診所注射玻尿酸以消除法令紋,但感覺效果不如預期,人中也變長了,嘴周的表情變得很不自然,於是決定再嘗試「微笑唇」手術,而且也已經在其他診所付了手術訂金,也決定了手術的日期。當時,我觀察到她的唇部周圍塞滿了玻尿酸;這些注射在不恰當位置的玻尿酸,影響了她唇部肌肉的運動,也讓她在笑的時候,嘴角提不起來,看起來很冏。為此,我先跟她說明狀況並徵求她的同意,幫她把唇周的玻尿酸全部降解,再特別囑咐她手術前一定要跟醫師再次說明自己完整的情況,讓醫師重新評估她的情況。術後沒多久,又見她回到我們診所處理唇邊的凹陷,但她的唇周早已傷痕累累,滿滿都是疤痕。
不過,這名熟客至少對於過去的治療很坦白,有利於我可以較為精準地判斷她的現況,並提供最合適的建議,包括建議她暫時不進行任何治療。可是,有很多的客人什麼都不講,直到進了手術室,才赫然發現裡面都是線或者殘留舊的微晶瓷等填充物,讓原本預計3~4個小時的手術,硬生生拉長至7~8個小時。
說實話,我們從不在意客人是否曾於其他診所接受治療,這本來就是看診者的權利;更何況,當他們選擇再次來到我們診所,這也意味著我們診所有些know-how是讓客人感到滿意且念念不忘的。
只是,客人其實也有相對應的責任,即在看診時,應主動告知醫師自己的治療史、在意的問題、期待與實際的現況,這將有助於我們作出準確的診斷和適當的治療決策。
值得注意的是「凡走過,必留下痕跡」,不僅僅指的是手術的傷疤和殘留的填充物,還包括心靈的創傷。譬如:被不肖的業者欺騙過,或是治療後的結果,屢屢與期待相去甚遠…等各種因素,導致對人產生不信任或不安全感;而這樣的例子,至今仍層出不窮。
診所曾有一名舊客,個性友善隨和,跟醫師、護理士及諮詢師都相處得十分融洽,也很樂意分享自己的治療史;後來消失一年多,再次回到診所時,大家都注意到她似乎變得截然不同,像隻刺蝟,非常缺乏安全感,時常劍拔弩張、防禦心極強。看到這位本來性格開朗的客人出現如此的轉變,讓人感到相當心疼,但我也只能請諮詢師多關心她,試著了解到底發生什麼事,看看能否協助她解開心結。
您,想被當作一名朋友?還是被視為一筆交易?
一間醫美診所,若希望與客人走得長遠,勢必會站在客人的立場,設身處地為其著想,務實地實現客人內心的期待;相反的,如果只把客人視為一筆交易,自然是一味的允諾客人的要求,根本無法提供真正的關懷和專業治療。
特別是侵入式的醫美療程,宛如一柄「雙刃劍」,需要醫師的經驗、技術和美感。當使用得當時,它可以實現客人的期望;但若使用不當,不僅無法令客人滿意,還可能帶來有形或無形的傷害,這一點千萬不可輕忽!
這是我的個人觀點,也期盼未來能遇到更多理念相同或欣賞我理念的客人。