文／林蓓蕾醫師
在診間，我遇過形形色色的客人，看見不少光怪陸離的現象；而其中，最令我感慨萬千的就是：客人寧可跑遍許多醫美診所，重覆做著不可能令她感到滿意的治療，卻不願意花5分鐘的時間了解自己。
一直以來，在與客人互動的過程中，聆聽、觀察與溝通是我相當視且一定會做的三件事。
對於初診的新客人，我通常會投入更多的時間與對方溝通，藉以了解他們的期待，並嘗試縮小期待與實際現況之間的落差，同時還會為客戶進行衛教，協助他們理解「出現老態」的原因，這涵蓋了骨骼、肌肉、軟組織等多處部位的變化及其連動性，然後我們再一起討論如何針對這些變化擬定出合適的療程計劃。
對於再次重返診所的舊客，我會耐心傾聽他們之前經歷了什麼、了解為什麼對之前的治療感到不滿意以及他們的期望，但這絕對不是侵犯客人的隱私，而是有了這些資訊，方能協助我做出更為精準的診斷及適合客人現況的治療決策。
當您都不願意花時間了解自己，醫術再卓越的醫師也無能為力！
坦白說，我遇過很多新客不想了解自己的問題出在哪裡，一進來就說：「我要做這個、做那個，醫師你要幫我達到OO效果。」所以就在上周，我又推掉一名新客的case。
那天午後，一名年過50歲的新客走進診間，一坐下就說：「我要打抬頭紋！」我觀察到初診病歷上的許多資料都沒有照實填寫。為了解這名新客的期待與實際現況之間的差距，我開始詢問一些過往的治療史，但新客旋即回答：「我不想討論這些，我只關心抬頭紋。」
定面對她的不願溝通，我決定先從為什麼要花時間跟她討論的緣由開始解釋起，畢竟當一名看診者決更換診所，一定有其原因！身為承接方，我最好知道緣由，才能避免重蹈覆轍，還可設法解決原本令她不滿意的問題；但新客卻說：「沒有任何原因，只是你們的診所離我比較近。」
聽聞她的回覆，我不禁在心底深嘆一口氣。事實上，對於一名經驗豐富的專業醫美醫師而言，一邊聆聽、一邊觀察客人的同時，我們已能大致掌握客人的狀態，包括是不是之前已經整型或微整型很多次。所以，這一名新客，絕對不是因為離我們診所近才來的，恐怕是已經找了多家診所處理，但迄今，沒有一家能解決她的問題。
因此，我決定轉換話題，詢問她是否考慮同時處理魚尾紋。因為在交談的過程中，我注意到新客的魚尾紋非常明顯；但新客卻回說：「我很清楚知道自己幾年後要做拉皮手術，而且魚尾紋我之前打過幾次，就是不喜歡那個感覺。」
於是，我順著她的話說：「的確有些客人在打完肉毒之後，對肉毒產生排斥感，這種情況我們時有耳聞，也處理過不少這樣的case。所以，只要瞭解您為什麼不喜歡打完魚尾紋的感覺，也許我們可以找到解決的辦法。」不料，她卻以等會兒約好要做美甲作為沒時間溝通的藉口。
有鑑於新客堅持閉口不談，我只好說：「在這種情形下，我覺得不適合治療，因為我無法確切了解您的期望與需求，我們無法有效地合作。」此時，她再次重申：「我只是要處理抬頭紋，打完後不要看見皺紋。」 然而事實是：這名新客目測已年過五十歲，眉毛部位也已經出現下垂，單一部位的肉毒注射，是不可能達到她心目中幻像的效果。
為了讓新客明白，她的需求實際上是難以滿足的，我決定花時間仔細解釋：「由於您的骨骼已經開始流失……」但我的話尚未說完，她立刻回說：「我不想聽這些，我只要處理抬頭紋。」儘管如此，我仍然保持冷靜，但她已不耐煩地再次打斷說：「您的意思是，肉毒打完後我還是會有皺紋？」我很坦承地回答：「可能會有！」終於她撂下：「那我不想打了！」然後轉身離去！
我目送她離開的身影，忍不住感慨地思忖：「即使在不收取咨詢費的情況下，我仍然願意花一小時與您溝通，但您卻連花5分鐘了解自己的問題都不願意，錯把醫美療程當作是一樁銀貨兩訖的買賣。也許，您真的不適合我們的診所，因為即使醫術再高超，也難以滿足您的期望！我不希望成為下一間讓您不開心的診所，尤其是，您可能還會告訴他人說，這是美無極林醫師處理的！我真的不希望發生這樣的事情。」
凡走過，必留下痕跡
對於新客和重返診所的舊客，了解他們過去的治療史至關重要。這不是要指責什麼，而是希望能為客人提供最佳的治療建議；因為，許多人在做侵入式的醫美療程時，都沒有意識到「凡走過，必留下痕跡」。
猶記得，診所有位熟客喜歡嘗試不同診所的療程和手術。有一回，她在另一家診所注射玻尿酸以消除法令紋，但感覺效果不如預期，人中也變長了，嘴周的表情變得很不自然，於是決定再嘗試「微笑唇」手術，而且也已經在其他診所付了手術訂金，也決定了手術的日期。當時，我觀察到她的唇部周圍塞滿了玻尿酸；這些注射在不恰當位置的玻尿酸，影響了她唇部肌肉的運動，也讓她在笑的時候，嘴角提不起來，看起來很冏。為此，我先跟她說明狀況並徵求她的同意，幫她把唇周的玻尿酸全部降解，再特別囑咐她手術前一定要跟醫師再次說明自己完整的情況，讓醫師重新評估她的情況。術後沒多久，又見她回到我們診所處理唇邊的凹陷，但她的唇周早已傷痕累累，滿滿都是疤痕。
不過，這名熟客至少對於過去的治療很坦白，有利於我可以較為精準地判斷她的現況，並提供最合適的建議，包括建議她暫時不進行任何治療。可是，有很多的客人什麼都不講，直到進了手術室，才赫然發現裡面都是線或者殘留舊的微晶瓷等填充物，讓原本預計3~4個小時的手術，硬生生拉長至7~8個小時。
說實話，我們從不在意客人是否曾於其他診所接受治療，這本來就是看診者的權利；更何況，當他們選擇再次來到我們診所，這也意味著我們診所有些know-how是讓客人感到滿意且念念不忘的。
只是，客人其實也有相對應的責任，即在看診時，應主動告知醫師自己的治療史、在意的問題、期待與實際的現況，這將有助於我們作出準確的診斷和適當的治療決策。
值得注意的是「凡走過，必留下痕跡」，不僅僅指的是手術的傷疤和殘留的填充物，還包括心靈的創傷。譬如：被不肖的業者欺騙過，或是治療後的結果，屢屢與期待相去甚遠…等各種因素，導致對人產生不信任或不安全感；而這樣的例子，至今仍層出不窮。
診所曾有一名舊客，個性友善隨和，跟醫師、護理士及諮詢師都相處得十分融洽，也很樂意分享自己的治療史；後來消失一年多，再次回到診所時，大家都注意到她似乎變得截然不同，像隻刺蝟，非常缺乏安全感，時常劍拔弩張、防禦心極強。看到這位本來性格開朗的客人出現如此的轉變，讓人感到相當心疼，但我也只能請諮詢師多關心她，試著了解到底發生什麼事，看看能否協助她解開心結。
您，想被當作一名朋友？還是被視為一筆交易？
一間醫美診所，若希望與客人走得長遠，勢必會站在客人的立場，設身處地為其著想，務實地實現客人內心的期待；相反的，如果只把客人視為一筆交易，自然是一味的允諾客人的要求，根本無法提供真正的關懷和專業治療。
特別是侵入式的醫美療程，宛如一柄「雙刃劍」，需要醫師的經驗、技術和美感。當使用得當時，它可以實現客人的期望；但若使用不當，不僅無法令客人滿意，還可能帶來有形或無形的傷害，這一點千萬不可輕忽！
這是我的個人觀點，也期盼未來能遇到更多理念相同或欣賞我理念的客人。
